Udvikling og implementering af ITSM

Udfordring

Sund & Bælt havde behov for at modernisere håndteringen af deres IT-servicemanagement på tværs af organisationen. De eksisterende processer for IT-support og servicelevering var uensartede og ikke understøttet af et sammenhængende system, hvilket gjorde det svært at sikre konsistent service og overblik over IT-hændelser og -anmodninger. Opgaven var at udvikle og implementere en ny ITSM-portal, der matchede både medarbejdernes behov og supporternes arbejdsgange samt at sikre bred forankring af den nye løsning i organisationen.

Tilgang

Vi tilrettelagde processen med Human Centered Design som metodisk afsæt og involverede medarbejdere og IT-personale aktivt i kortlægning af behov og design af løsningen. Vi stod for analyse, kravspecifikation, leverandørdialog og implementering af ITSM-portalen. Samtidig er der arbejdet med at standardisere processer på tværs af afdelinger med ITIL-principper, med fokus på at skabe en ensartet og skalerbar serviceleverance.

Værdi

• Sund & Bælt Holding fik en ITSM-portal tilpasset organisationens faktiske arbejdsgange, designet med udgangspunkt i medarbejdernes behov.
• Organisationen fik et samlet datadrevet overblik over IT-hændelser og -anmodninger, der styrker IT-afdelingens evne til at levere konsistent og sporbar service samt træffe beslutninger om IT-driften.
• Projektet gør det enklere og hurtigere for medarbejdere at få hjælp og løse opgaver via selvbetjening.
• Sund & Bælt fik standardiserede arbejdsgange der øger kvaliteten og effektiviteten i serviceleverancen på tværs af HR, IT, Facility Management, kommunikation og finans.